Functieomschrijving:

Opdrachtbeschrijving

De opdracht richt zich op het in kaart brengen en duurzaam verbeteren van het huidige incident- en problemmanagementproces. De werkzaamheden bestaan uit:

• Het uitvoeren van een analyse van de huidige situatie (IST), inclusief een stakeholderanalyse.
• Het opstellen van een concreet en uitvoerbaar verbeterplan (SOLL) en mogelijk ook het begeleiden van de implementatie.
• Het coachen en ondersteunen van betrokken medewerkers bij de uitvoering van de nieuwe werkwijze volgens best practices.
• Het adviseren van het MT over de procesaanpak, afhankelijkheden en benodigde verbeteringen over de gehele afdeling heen.

Het uiteindelijke doel is het realiseren van een volwassen, aantoonbaar effectief ingericht incident- en problemmanagementproces, waarbij structurele oplossingen worden geborgd en de organisatie in staat is incidenten te beperken, te voorkomen en voorspelbaar te functioneren.

Werkzaamheden

• Voert een IST-analyse uit op proces, rollen, governance, tooling en KPI’s.
• Stelt een SOLL-procesontwerp op inclusief best practices, RACI en escalatiestructuur.
• Ontwikkelt een prioritering en implementatieroadmap.
• Richt structurele probleemanalyse (RCA) in.
• Ontwikkelt KPI’s en MT-rapportages.
• Draagt kennis over aan interne proceseigenaar.
• Rapporteert periodiek over voortgang en resultaten.

Achtergrond opdracht

Binnen de afdeling IBS Toeslagen is de behoefte ontstaan om het Problem- en Incidentproces verder te verbeteren en te professionaliseren. Op dit moment ligt de nadruk nog te veel op reactief handelen. Door bewuster te sturen op het voorkomen van herhaalincidenten willen we als afdeling voorspelbaarder en wendbaarder worden, zowel richting onze ketenpartners als richting de interne organisatie.

Over de klant:

Helaas kunnen wij geen ZZP’ers inzetten bij de Belastingdienst. Geïnteresseerde ZZP’ers kunnen zich eventueel via FixedToday laten aanbieden. Voor vragen over deze procedure kunt u contact opnemen met Fixedtoday, Maartje Backus +31 6 16 12 41 29 Het CV dient in het Nederlands te zijn opgesteld en moet voorzien zijn van voor- en achternaam, voorletters, postcode en woonplaats.

Eisen:

• ITIL 4 certificering (Managing Professional of vergelijkbaar).
• HBO/WO werk- en denkniveau.
• Minimaal 3 jaar aantoonbare ervaring binnen IT Service Management.
• Minimaal 3 jaar ervaring met professionalisering van incident- en problemmanagement.

Wensen:

• Ervaring met IST–SOLL trajecten.
• Ervaring binnen publieke of complexe organisaties is een pré.
• Ervaring met service management tooling.

Competenties:

• Analytisch sterk.
• Resultaat- en implementatiegericht.
• Organisatiesensitief.
• Communicatief vaardig op operationeel en bestuurlijk niveau.
• Veranderkundig vaardig.

Opdrachtdetails:

Interesse?

Stuur ons dan uiterlijk 18 Maart 2026, voor 17.00 uur je recente CV + motivatie voor deze rol, samen met je beschikbaarheid/geplande vakanties en je all-in uurtarief excl. BTW.

Let op: Deze aanvraag betreft een ondersteunende rol en in de rol volg je instructies op van een leidinggevende. Dit past niet binnen de wet DBA. Hierdoor is het niet mogelijk om deze rol als ZZP'er te vervullen.