Functieomschrijving:

Opdrachtbeschrijving

Als servicedeskmedewerker ondersteun je telefonisch en schriftelijk eindgebruikers op het gebied van ICT-services. Je draagt zorg voor het correct aannemen, zorgvuldig in behandeling nemen en zo snel als mogelijk verhelpen van technische en functionele verstoringen. Daarbij maak je gebruik van diverse applicaties en een known-error-base.

Vanuit een operationele analyse onderken je samenhangende technische- en functionele verstoringen, vragen en verzoeken. Als daar aanleiding toe is zorg je voor het aanpassen van prioriteit en bewaak je de voortgang.

Een van de belangrijkste dingen op de ICT servicedesk is de samenwerking met alle collega’s. Er heerst een goede sfeer bij ons op de afdeling.

Achtergrond opdracht

De Servicedesk is het contactpunt binnen DCS voor eindgebruikers binnen het ministerie van Financiën om hun verstoringen te melden, registreren en op te laten lossen. De Servicedesk streeft naar een hoog oplossend vermogen waardoor de verstoringen en incidenten in de ICT-dienstverlening al na één contact met de Servicedesk opgelost worden. Het oplossend vermogen ligt momenteel op ong. 70%, waarbij ong. 60% al na één contact wordt opgelost. De Servicedesk is het portaal van DCS waar eindgebruikers en interne klanten van IV Servicerequests kunnen aanleveren. De Servicedesk is voor de eindgebruikers een Single Point Of Communication bij: verstoringen of vragen op het gebied van ICT; klachten en/of complimenten; servicerequests zoals bijv. aanvragen van produkten uit de Produkten- en Diensten Catalogus. De servicedesk is altijd telefonisch bereikbaar. Op werkdagen tussen 7.00 en 20.00 uur wordt gewerkt vanaf een desk op locatie in Apeldoorn. De invulling van de bezetting wordt geregeld via een rooster, waarbij gestart wordt tussen 07:00 en 09:30. Tussen 20.00 en 7.00 de volgende werkdag en in het weekend zijn er consignatiediensten. De servicedesk zet in op bereikbaarheid via meerdere channels (telefoon, e-mail, webcare, ..). De servicedesk verwerkt jaarlijks ongeveer 200.000 telefoon oproepen.

Over de klant:

Belangrijke informatie voor ZZP’ers

Helaas kunnen wij geen ZZP’ers rechtstreeks inzetten bij de Belastingdienst. Geïnteresseerde zelfstandigen kunnen zich eventueel laten aanbieden via FixedToday.

• Contactpersoon: Maartje Backus
• Telefoon: +31 6 16 12 41 29

Zorg ervoor dat het CV aan de volgende eisen voldoet:

• Taal: Het CV dient volledig in het Nederlands te zijn opgesteld.
• Verplichte gegevens: Voor- en achternaam, voorletters, postcode en woonplaats.
• Lengte: Maximaal vijf A4-pagina’s.
• Structuur (tussen opleidingen en werkgever): Verwijs expliciet naar de gestelde eisen.

  Voorbeeld: “Eis: minimaal 5 jaar ervaring met SAP – zie pagina 2 van het CV.”

Eisen:

• In bezit van certificaat ITIL V4 Foundation.
• Goede kennis van Windows 10 of 11 systemen.
• Ervaring op een 1e lijns IT-servicedesk.
• Minimaal MBO-4 diploma op het gebied van ICT.
• Kennis van servicedeskbeheertool van bijvoorbeeld ICD.

Wensen:

• Klantgerichte eigenschappen.
• Stressbestendig.
• Analytisch.
• Een teamspeler met goede mondelinge en schriftelijke communicatieve vaardigheden.
• Goed in staat zijn kennis over te dragen aan interne eindgebruikers.
• Zelfstandigheid; kunnen werken met voldoende inzicht om raakvlakken met de omgeving te onderkennen en daarmee rekening te houden.
• Bij voorkeur ruime ervaring op een 1e lijns servicedesk.

Aanvullende kennis en ervaring

• Kennis van IBM Notes.
• Kennis van telefonie, zowel vast, mobiel als VoIP.
• Kennis van Linux.
• Kennis van Microsoft Office (2013 en 365).
• Kennis van werken in een virtuele omgeving zoals Workspace One.
• ITIL Foundation certificaat.
• Certificaat MS900.

Overige kwaliteits functie wensen

• HBO werk- en denkniveau of diploma bij voorkeur op het gebied van ICT.

Competenties:

• Klantgerichtheid.
• Stressbestendigheid.
• Analytisch vermogen.
• Teamspirit en communicatievaardigheden.
• Kennisoverdracht aan eindgebruikers.
• Zelfstandigheid en omgevingsbewustzijn.

Opdrachtdetails:

Interesse?

Stuur ons dan uiterlijk 9 April 2026, voor 17.00 uur je recente CV + motivatie voor deze rol, samen met je beschikbaarheid/geplande vakanties en je all-in uurtarief excl. BTW.

Let op: Deze aanvraag betreft een ondersteunende rol en in de rol volg je instructies op van een leidinggevende. Dit past niet binnen de wet DBA. Hierdoor is het niet mogelijk om deze rol als ZZP'er te vervullen.