Functieomschrijving:

Opdrachtbeschrijving

Als servicedeskmedewerker ondersteun je telefonisch en schriftelijk eindgebruikers op het gebied van ICT-services. Je neemt meldingen correct aan, handelt ze zorgvuldig af en verhelpt technische en functionele verstoringen zo snel mogelijk, met gebruik van diverse applicaties en een known-error-base. Vanuit een operationele analyse onderken je samenhangende verstoringen, vragen en verzoeken, pas je waar nodig prioriteiten aan en bewaak je de voortgang. Samenwerking met collega’s staat centraal; op de desk heerst een goede sfeer.

Achtergrond opdracht

De Servicedesk is het centrale contactpunt binnen DCS voor eindgebruikers binnen het ministerie van Financiën. De Servicedesk streeft naar een hoog oplossend vermogen zodat verstoringen en incidenten bij voorkeur al na één contactmoment zijn opgelost. Dagelijks wordt gewerkt vanaf de desk op locatie in Apeldoorn; op werkdagen is de Servicedesk bereikbaar tussen 07:00 en 20:00.

• Het oplossend vermogen ligt momenteel op ong. 80%, waarbij ong. 70% al na één contact wordt opgelost.
• De Servicedesk is het portaal van DCS waar eindgebruikers en interne klanten van IV Servicerequests kunnen aanleveren.
• De Servicedesk is voor de eindgebruikers een Single Point Of Communication bij:- verstoringen of vragen op het gebied van ICT;- klachten en/of complimenten;- servicerequests zoals bijv. aanvragen van produkten uit de Produkten- en Diensten Catalogus.
• De servicedesk is altijd telefonisch bereikbaar.
• Op werkdagen tussen 7.00 en 20.00 uur wordt gewerkt vanaf een desk op locatie in Apeldoorn. De invulling van de bezetting wordt geregeld via een rooster, waarbij gestart wordt tussen 07:00 en 09:30.
• Tussen 20.00 en 7.00 de volgende werkdag en in het weekend zijn er consignatiediensten.
• Deze dienst wordt alleen gedraaid door 2e lijns ondersteuning.
• De servicedesk zet in op bereikbaarheid via meerdere channels (telefoon, chat, selfserviceportal)
• De servicedesk verwerkt jaarlijks ongeveer 200.000 telefoon oproepen.
• Datacenter Services (DCS) faciliteert de Belastingdienst met optimale infrastructuurdiensten, nu en in de toekomst. Dat doet het samen 
• met de andere onderdelen van de IV-keten. Het datacenter levert generieke diensten waar dat kan, en specifieke diensten waar dat moet. Dat is ontstaan uit het besef dat IT een cruciale enabler is voor de taak van de Belastingdienst. De afdeling Generieke Dienstverlening is ingericht om namens DCS, en vaak namens de gehele IV, bepaalde dienstverlening te verrichten. Denk hierbij aan de Servicedeskactiviteiten en het Security Operations Center (SOC).

Over de klant:

Belangrijke informatie voor ZZP’ers

Helaas kunnen wij geen ZZP’ers rechtstreeks inzetten bij de Belastingdienst. Geïnteresseerde zelfstandigen kunnen zich eventueel laten aanbieden via FixedToday.

Zorg ervoor dat het CV aan de volgende eisen voldoet:

• Taal: Het CV dient volledig in het Nederlands te zijn opgesteld.
• Verplichte gegevens: Voor- en achternaam, voorletters, postcode en woonplaats.
• Lengte: Maximaal vijf A4-pagina’s.
• Structuur (tussen opleidingen en werkgever): Verwijs expliciet naar de gestelde eisen.

  Voorbeeld: “Eis: minimaal 5 jaar ervaring met SAP – zie pagina 2 van het CV.”

Eisen:

• Kandidaat is in het bezit van ITIL4-certificering van PeopleCert (certificaat meesturen bij aanbieding verplicht).
• Goede kennis van Windows 11-systemen.
• Minimaal een half jaar telefonische ervaring op een 1e lijns IT-servicedesk.
• Minimaal MBO-4 ICT-diploma.
• Kennis van servicedeskbeheertooling, bijvoorbeeld ServiceNow.

Wensen:

• Kennis van IBM Notes en M365.
• Kennis van mobiele telefonie en online vergadertools.
• Kennis van Linux.
• Kennis van Microsoft Office 365.
• Kennis van werken in een virtuele omgeving zoals Workspace One.
• Certificaat AB900.
• Hbo-werk- en denkniveau of diploma bij voorkeur op het gebied van ICT.

- Kandidaten hebben geen vakanties gepland tijdens de eerste 6 weken van het inwerktraject (bij voorkeur niet tijdens de eerste 12 weken).

- Startdatum inwerktraject is 30-09; hiervan kan niet worden afgeweken.

- De eerste 3 maanden wordt volledig vanaf kantoor gewerkt; bij goed functioneren is daarna hybride werken mogelijk.

- Maximale reistijd woon-werk is 50 minuten.

- Uren per week tussen 32 - 40 uur; voorkeur voor 40 uur.

Competenties:

• Klantgericht.
• Stressbestendig.
• Analytisch.
• Teamspeler met goede mondelinge en schriftelijke communicatieve vaardigheden.
• Kennis kunnen overdragen aan interne eindgebruikers.
• Zelfstandig en in staat om raakvlakken met de omgeving te onderkennen.

Opdrachtdetails:

Heb je interesse in deze functie?

We ontvangen graag uiterlijk 28 augustus 2026 vóór 17.00 uur je recente cv en een korte motivatie in Word, inclusief je beschikbaarheid, eventuele geplande vakanties en je all-in uurtarief exclusief btw.

We vragen je om je aanbieding via onze website in te dienen, zodat we je persoonsgegevens veilig en zorgvuldig kunnen verwerken conform de geldende privacywetgeving (AVG).

Let op: deze rol wordt uitgevoerd onder leiding en toezicht. Hierdoor is invulling op zzp-basis niet mogelijk in verband met de wet DBA.