Functieomschrijving:

Opdrachtbeschrijving

Als servicedeskmedewerker ondersteun je telefonisch en schriftelijk eindgebruikers op het gebied van ICT-services. Je draagt zorg voor het correct aannemen, zorgvuldig in behandeling nemen en zo snel als mogelijk verhelpen van technische en functionele verstoringen. Daarbij maak je gebruik van diverse applicaties en een known-error-base.

Vanuit een operationele analyse onderken je samenhangende technische- en functionele verstoringen, vragen en verzoeken. Als daar aanleiding toe is, zorg je voor het aanpassen van prioriteit en bewaak je de voortgang. Een van de belangrijkste dingen op de ICT servicedesk is de samenwerking met alle collega’s. Er heerst een goede sfeer bij ons op de Servicedesk.

Achtergrond opdracht

De Servicedesk is het contactpunt binnen DCS voor eindgebruikers binnen het Ministerie van Financiën om hun verstoringen te melden, registreren en op te laten lossen. De Servicedesk streeft naar een hoog oplossend vermogen, waarbij verstoringen en incidenten in de ICT-dienstverlening idealiter al na één contact met de Servicedesk worden opgelost.

Het oplossend vermogen ligt momenteel op ongeveer 70%, waarbij circa 60% al na één contact wordt opgelost. De Servicedesk is het portaal van DCS waar eindgebruikers en interne klanten van IV servicerequests kunnen aanleveren. De Servicedesk is voor de eindgebruikers een Single Point Of Communication bij:

• Verstoringen of vragen op het gebied van ICT.
• Klachten en/of complimenten.
• Servicerequests zoals aanvragen van producten uit de Producten- en Diensten Catalogus.

De Servicedesk is altijd telefonisch bereikbaar. Op werkdagen tussen 7.00 en 20.00 uur wordt gewerkt vanaf een desk op locatie in Apeldoorn, met roosters waarbij gestart wordt tussen 07:00 en 09:30. Tussen 20.00 en 7.00 de volgende werkdag en in het weekend zijn er consignatiediensten. De servicedesk zet in op bereikbaarheid via meerdere kanalen (telefoon, e-mail, webcare, …). De Servicedesk verwerkt jaarlijks ongeveer 200.000 telefoonoproepen.

Over de klant:

Belangrijke informatie voor ZZP’ers

Helaas kunnen wij geen ZZP’ers rechtstreeks inzetten bij de Belastingdienst. Geïnteresseerde zelfstandigen kunnen zich eventueel laten aanbieden via FixedToday.

• Contactpersoon: Maartje Backus
• Telefoon: +31 6 16 12 41 29

Zorg ervoor dat het CV aan de volgende eisen voldoet:

• Taal: Het CV dient volledig in het Nederlands te zijn opgesteld.
• Verplichte gegevens: Voor- en achternaam, voorletters, postcode en woonplaats.
• Lengte: Maximaal vijf A4-pagina’s.
• Structuur (tussen opleidingen en werkgever): Verwijs expliciet naar de gestelde eisen.

  Voorbeeld: “Eis: minimaal 5 jaar ervaring met SAP – zie pagina 2 van het CV.”

Eisen:

• In bezit van certificaat ITIL V4 Foundation.
• Goede kennis van Windows 10 of 11 systemen.
• Ervaring op een 1e lijns IT-servicedesk.
• Minimaal MBO-4 diploma op het gebied van ICT.
• Kennis van servicedeskbeheertool, bijvoorbeeld ICD.

Wensen:

• Klantgerichte eigenschappen.
• Stressbestendig.
• Analytisch.
• Een teamspeler met goede mondelinge en schriftelijke communicatieve vaardigheden.
• Goed in staat kennis over te dragen aan interne eindgebruikers.
• Zelfstandig; kunnen werken met voldoende inzicht om raakvlakken met de omgeving (zoals klant, collega’s, 3e lijnsoplosgroepen) te onderkennen en daarmee rekening te houden.
• Bij voorkeur ruime ervaring op een 1e lijns servicedesk.
• Kennis van IBM Notes.
• Kennis van telefonie, zowel vast, mobiel als VoIP.
• Kennis van Linux.
• Kennis van Microsoft Office (2013 en 365).
• Kennis van werken in een virtuele omgeving zoals Workspace One.
• ITIL Foundation certificaat.
• Certificaat MS900.
• HBO werk- en denkniveau of diploma bij voorkeur op het gebied van ICT.

Competenties:

• Klantgericht.
• Stressbestendig.
• Analytisch vermogen.
• Teamspeler met goede communicatieve vaardigheden (mondeling en schriftelijk).
• Kennisoverdracht aan interne eindgebruikers.
• Zelfstandigheid en omgevingsbewustzijn (rekening houden met klant, collega’s, 3e lijnsoplosgroepen).

Opdrachtdetails:

Heb je interesse in deze functie?

We ontvangen graag uiterlijk 16 Juni 2026 vóór 17.00 uur je recente cv en een korte motivatie in Word, inclusief je beschikbaarheid, eventuele geplande vakanties en je all-in uurtarief exclusief btw. We vragen je om je aanbieding via onze website in te dienen, zodat we je persoonsgegevens veilig en zorgvuldig kunnen verwerken conform de geldende privacywetgeving (AVG).

Let op: deze rol wordt uitgevoerd onder leiding en toezicht. Hierdoor is invulling op zzp-basis niet mogelijk in verband met de wet DBA.