Functieomschrijving:

Opdrachtbeschrijving

Dit betreft een medewerker servicedesk: De medewerker servicedesk is eerste aanspreekpunt voor afnemers van ODC-Noord bij incidenten rond de ODC-N dienstverlening of standaard changes rondom diezelfde dienstverlening. De medewerker beantwoordt mailbox, telefoon en bewaakt door afnemers ingeschoten incidenten in het Topdesk self-service portal. Zij/hij werkt samen met de incidentmanagers en change managers voor een juiste routering en opvolging van de incidenttickets. Bouwt kennis voor directe beantwoording van mondelinge vragen, geeft gehoor aan status updates. Lichte coördinerende vaardigheden voor team overstijdende issues ter ondersteuning van de incident- en change managers.

Over de klant:

De Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) voor studenten en scholieren verstrekt studiefinanciering, erkent diploma's en organiseert examens. Voor verdere informatie zie www.duo.nl

Eisen:

• Je hebt enige kennis van en werkervaring met ITIL, ISM en/of USM (Servicemanagement).
• Je hebt ervaring met procesmanagement (Incident/Changes/Problem) of hebt de potentie en wil dit gaan opbouwen.
• Je hebt motivatie om dit vorm te geven en wenst hier een voortrekkersrol te nemen.
• Topdesk kennis (minimaal 1 jaar).
• Minimaal MBO+ werk- en denkniveau (minimaal 3 jaar).
• Ervaring met methode (ITIL/USM/ISM) in combinatie met een dienstverlenende organisatie (minimaal 1 jaar).

Wensen:

• Interesse in IT-infrastructuur en affiniteit met deze vorm van IT.
• Dienstverlenende instelling en wens om dienstverlening vanuit een service desk stabiel en professioneel vorm te geven.
• Ervaring met Topdesk of andere incidentmanagement tooling.
• Geen beginervaring vereist maar basiskennis van basis infrastructuurconcepten en cloud-dienstverlening (PaaS, SaaS, IaaS).
• Proceskennis rondom incident- en change management.
• Boven gemiddelde stressbestendigheid.
• Basiskennis van verbale conflicthantering.
• Uitstekende beheersing van de Nederlandse taal.
• Samenwerking over teamgrenzen heen.

Competenties:

• Interesse in IT-infrastructuur.
• Affiniteit met IT-dienstverlening.
• Dienstverlenende instelling.
• Bekendheid met incidentmanagement tooling (zoals Topdesk).