Functieomschrijving:

Opdrachtbeschrijving

Het doel is om het Serviceportal van ServiceNow goed in te richten inclusief de achterliggende processen en workflow-automatisering. Jouw rol is om de gebruiker hierbij centraal te zetten. Je werkt binnen het multidisciplinaire projectteam actief aan het opzetten en uitvoeren van klantreis- en service design activiteiten. In deze rol neem je het initiatief en faciliteer je het proces. Je helpt collega’s uit verschillende afdelingen om samen de juiste stappen te zetten en begeleidt hen in de klantgerichte aanpak. Je betrekt actief de interne gebruikers (medewerkers) bij het ontwikkelen van persona’s, employee journeys en vertaalt deze naar de gewenste (samengestelde) diensten die de gebruikers nodig hebben. Tijdens de ontwikkeling hiervan ben je het aanspreekpunt voor het ServiceNow-team. In eerste instantie ligt de nadruk op dienstverlening aan de medewerkers in de IT-organisatie (IT4IT) en vervolgens ook de End User services voor alle collega’s van de Belastingdienst, Douane en Toeslagen. Een extra eindproduct dat je levert zijn richtlijnen voor de verdere klantgerichte aanpak en inrichting van de Product- en Dienstencatalogus aan het uitvoerende team. Hierbij gaan we uit van het principe: voordoen, samen doen, zelf doen. In je aanpak maak je gebruik van de double diamond en zet je verschillende service design methoden en technieken in, passend bij de vraagstukken binnen het project. Je werkt nauw samen met de opdrachtgever en het team om inzichten goed te borgen en ervoor te zorgen dat verbeteringen daadwerkelijk worden doorgevoerd. Tot slot draag je actief bij aan de verdere ontwikkeling van service design en Customer Journey Management binnen de organisatie door je kennis te delen en collega’s hierin mee te nemen.

Bijbehorende taken

• Interviews houden en persona’s opstellen.
• Medewerkersreizen in kaart brengen en service blueprints uitwerken.
• Co-creatieve workshops en experimenten faciliteren.
• Onderzoek uitvoeren naar klantbehoeften en -ervaringen.
• Actief bijdragen aan implementatie van verbeteringen in dienstverlening.
• Resultaten presenteren en overbrengen naar de organisatie.
• Stakeholders coachen in klantgerichte en ontwerpende aanpak.

Achtergrond opdracht

Binnen de directie IV richten we een Providerorganisatie in die helpt om ambities en doelen te realiseren. We werken toe naar een toekomstbestendige en wendbare IT-organisatie. De Providerorganisatie levert de IT-diensten die nodig zijn om digitale oplossingen te bouwen en te draaien, zoals infrastructuur en platforms. Daarin maken we een duidelijk onderscheid tussen IT voor de business (End User Services) en IT voor IT. De Provider zorgt voor een stabiel, veilig en gestandaardiseerd aanbod, zodat duidelijk is wat de afnemende partijen kunnen gebruiken en verwachten. De diensten van de Providerorganisatie worden aangeboden via ServiceNow aan de gebruikers. DCS faciliteert de Belastingdienst met optimale infrastructuurdiensten, nu en in de toekomst, samen met de andere onderdelen van de IV-keten.

Over de klant:

Belangrijke informatie voor ZZP’ers

Helaas kunnen wij geen ZZP’ers rechtstreeks inzetten bij de Belastingdienst. Geïnteresseerde zelfstandigen kunnen zich eventueel laten aanbieden via FixedToday.

• Contactpersoon: Maartje Backus
• Telefoon: +31 6 16 12 41 29

Zorg ervoor dat het CV aan de volgende eisen voldoet:

• Taal: Het CV dient volledig in het Nederlands te zijn opgesteld.
• Verplichte gegevens: Voor- en achternaam, voorletters, postcode en woonplaats.
• Lengte: Maximaal vijf A4-pagina’s.
• Structuur (tussen opleidingen en werkgever): Verwijs expliciet naar de gestelde eisen.

  Voorbeeld: “Eis: minimaal 5 jaar ervaring met SAP – zie pagina 2 van het CV.”

Eisen:

• Minimaal 3 jaar kennis van en ervaring met servicedesign, strategic design en design thinking of een andere relevante richting.
• Kennis van en ervaring met Servicemanagement.
• Kennis van en ervaring met Service Architectuur.
• Minimaal 3 jaar ervaring met HBO werk- en denkniveau in de richting van servicedesign, strategic design, design thinking of een andere relevante richting.
• Ruime ervaring met de complexe structuren van overheidsinstellingen of vergelijkbare grote organisaties.

Wensen:

• Hbo-diploma, bij voorkeur in de richting ICT.

• Adviseren, programmamanagement, projectmanagement, IT, ITIL, Informatiearchitectuur en kennis van infrastructuuromgevingen.
• Kennis van en ervaring met IT4IT.
• Kennis/ervaring met ServiceNow en TBM is een pré.

Competenties:

• Analyseren: Je kunt complexe informatie en klantdata omzetten in bruikbare inzichten, stelt de juiste vragen om behoeften te achterhalen en herkent patronen in klantreizen.
• Overtuigingskracht: Je neemt stakeholders mee in het belang van klantgericht werken, presenteert resultaten inspirerend en overtuigend en onderbouwt argumenten met feiten en klantinzichten.
• Resultaatgerichtheid: Je houdt focus op het realiseren van verbeteringen in de dienstverlening, borgt implementatie en bewaakt voortgang en kwaliteit van deliverables.
• Plannen en organiseren: Je organiseert meerdere trajecten en workshops efficiënt, stelt duidelijke plannen op en bewaakt deadlines in een dynamische omgeving.
• Organisatiesensitiviteit: Je begrijpt besluitvorming in een grote organisatie, weet draagvlak te creëren en herkent politieke en organisatorische verhoudingen.

Opdrachtdetails:

Heb je interesse in deze functie?

We ontvangen graag uiterlijk 6 Augustus 2026 vóór 17.00 uur je recente cv en een korte motivatie in Word, inclusief je beschikbaarheid, eventuele geplande vakanties en je all-in uurtarief exclusief btw. We vragen je om je aanbieding via onze website in te dienen, zodat we je persoonsgegevens veilig en zorgvuldig kunnen verwerken conform de geldende privacywetgeving (AVG).

Let op: deze rol wordt uitgevoerd onder leiding en toezicht. Hierdoor is invulling op zzp-basis niet mogelijk in verband met de wet DBA.